网站首页 视频案例 文字案例 教学资源 案例企业 案例专家 推荐教材 研究中心 制作中心
最新通知   关于召开“中国市场营销专业应用...  [2012-09-13 08:53:49]      高等教育出版社与中国教学案例网...  [2012-07-14 00:00:33]      “应用创新型人才培养市场营销系...  [2012-07-13 23:55:41]
    
案例 视频 资源 专家 新闻
中国教学案例网欢迎您 教学案例使用评价 教学案例获取须知
教师会员审核列表 教学案例使用问答
     
   位置: 中国教学案例网 >> 推荐教材 >> 市场营销专业 >> 正文
 
 
《客户关系管理》

 更新时间:2011/1/27 10:12:23  点击数:5361 【字体: 字体颜色
 
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理研究的最新成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系管理的策略,即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等,深入浅出,通俗易懂。

本书与工商企业的活动紧密联系,努力做到理论与实务相结合,从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

本书既适合作为高等学校管理类、经济类及电子商务类的教材(本书配有丰富的案例,并提供教学课件及辅助课件,可从中国教学案例网下载),也适合企业界人士的阅读和参考。
 
书目录如下:
 

 客户关系管理导论 9
[引例] 9
[本章知识结构] 10
第一节  客户关系管理的产生 11
一、需求的拉动 11
二、技术的推动 17
第二节  客户关系管理的理论基础 20
一、关系营销 20
二、一对一营销 23
三、精准营销 26
四、情感营销 26
五、客户细分 26
六、客户生命周期 28
七、客户感知价值 30
第三节  客户关系管理的内涵 33
一、关于客户关系管理的各种学说 33
二、客户关系管理认识上的误区 37
三、关于客户关系管理的再认识 38
第四节  客户关系管理的意义与思路 41
一、客户关系管理的意义 41
二、客户关系管理的思路 44
本章小结 49
关键名词 51
思考题 51
案例分析 52
案例思考题: 53
本章实训 54
延伸阅读: 54
第二章  客户关系管理技术 56
[引例] 56
[本章知识结构] 57
第一节  客户关系管理系统 58
一、客户关系管理系统的定义、特点及模型 58
二、客户关系管理系统的主要功能 60
三、客户关系管理系统的类型 65
第二节  数据管理技术在客户关系管理中的应用 68
一、客户数据的重要性 68
二、数据挖掘技术 71
三、客户数据库 72
四、数据库营销及其特点 74
五、数据库营销的运作 75
第三节  呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 91
一、呼叫中心技术 91
二、呼叫中心的分类 93
三、呼叫中心的功能 95
四、呼叫中心技术的应用 100
本章小结 101
关键名词 103
思考题 104
案例分析 104
本章实训 106
延伸阅读: 107
第三章  关系客户的选择 108
[引例] 108
[本章知识结构] 109
第一节  为什么要选择关系客户 110
一、不是所有的购买者都会是企业的客户 110
二、不是所有的客户都能够给企业带来收益 114
三、不加选择地建立客户关系可能造成企业定位的模糊 115
四、选择正确的客户是管理好客户关系的前提 116
第二节   选择什么样的关系客户 119
一、什么样的客户是“好客户” 119
二、大客户不等于“好客户” 122
三、小客户可能是“好客户” 124
第三节   关系客户选择的指导思想 125
一、选择与企业定位一致的客户 126
二、选择“好客户” 126
三、选择有潜力的客户 127
四、选择“门当户对”的客户 130
五、选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 133
本章小结 134
关键名词 136
思考题 136
案例分析 136
3. 客户为什么会选择劳力士? 138
本章实训 138
延伸阅读: 139
第四章  客户关系的建立 140
[引例] 140
[本章知识结构图] 141
第一节  产品或服务要有吸引力 142
一、功能效用 142
二、质量 144
三、特色 145
四、品牌 146
五、包装 147
六、服务 148
七、承诺与保证 151
第二节  购买或消费渠道要便利 152
第三节  定价或收费要恰当 153
一、低价策略(折扣定价) 154
二、高价策略(声望定价) 154
三、心理定价 155
四、差别定价 155
五、招徕定价 156
六、组合定价 157
七、关联定价 157
八、结果定价 158
第四节  促销活动要有成效 158
一、广告 158
二、公共关系 163
三、销售促进 167
四、人员推销 170
9.“中心开花”法 174
本章小结 187
关键名词 187
思考题 188
案例分析 188
本章实训 191
延伸阅读: 191
第五章  客户关系的提升 192
[引例] 192
[本章知识结构] 193
第一节  加强与客户沟通 194
一、沟通的作用与内容 194
二、企业与客户沟通的途径 196
三、客户与企业沟通的途径 202
第二节  努力让客户满意 203
一、客户满意的概念与意义 204
二、影响客户满意的因素 206
三、如何让客户满意 215
第三节  分级管理客户 225
一、为什么要对客户分级 225
二、如何分级 230
三、如何管理各级客户 232
本章小结 241
关键名词 242
思考题 242
案例分析 243
本章实训 244
第六章   客户关系的维护 246
[引例] 246
[本章知识结构] 247
第一节  维护客户关系的意义 248
一、“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久收益 248
二、节省开发客户的成本,降低交易成本和服务成本 250
三、使企业的收入增长,并且获得溢价收益 251
四、降低企业的经营风险并且提高效率 252
五、获得良好的口碑效应 252
六、获得客户数量的增长,壮大客户队伍 253
七、为企业发展带来良性循环 253
第二节  影响客户关系维护的因素 254
一、客户满意的程度 254
二、客户因忠诚能够获得多少利益 258
三、客户的信任和情感因素 258
四、客户的流失成本 261
五、其他因素 262
第三节  维护客户关系的策略 262
一、努力实现客户完全满意 262
二、奖励客户的忠诚 265
三、增加客户对企业的信任与感情 269
四、提高客户的流失成本 272
五、加强与客户的结构性联系 274
六、提高客户服务的独特性与不可替代性 276
七、加强内部管理,为维护客户关系提供坚实的保障 278
八、建立客户组织,稳定客户队伍 280
本章小结 284
关键名词 285
思考题 285
案例分析: 285
本章实训 287
延伸阅读: 288
第七章 客户关系的挽救 289
[引例] 289
[本章知识结构] 290
第一节  客户关系破裂的原因 291
一、企业自身的原因 291
二、客户自身的原因 293
第二节  如何看待客户关系的破裂 293
一、客户关系的破裂会给企业带来很大的负面影响 293
二、有些客户关系的破裂是不可避免的 294
三、破裂的客户关系有被恢复的可能 294
四、挽救客户关系的重要性 295
第三节  区别对待不同的破裂关系 295
一、对“关键客户”的流失要极力挽回 296
二、对“普通客户”的流失要尽力挽回 296
三、对“小客户”的流失可见机行事 296
四、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户 296
第四节  挽救客户关系的策略 297
一、调查原因,缓解不满 297
二、认真处理客户投诉 298
三、加强与流失客户的沟通 302
四、“对症下药”,争取挽回 303
五、总结教训,防患未然 305
本章小结 305
关键名词 306
思考题 306
案例分析 306
本章实训 307
延伸阅读: 308
参考文献 309

 
  • 上一篇: 《网络营销》(第二版)
  • 下一篇: 《市场营销(视频)教学案例》
  • 告诉好友   打印此文  收藏此页  关闭窗口  返回顶部
    | 关于本站 | 设为首页 | 加入收藏 | 站长邮箱 | 友情链接 | 版权申明 | 联系我们 |
    CopyRight © 中国教学案例网 2006-2066
    ICP备案许可证:鄂ICP备11009836号