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《服务营销学》

 更新时间:2012/9/6 10:43:06  点击数:3845 【字体: 字体颜色
 

本书以应用为导向,尽可能通过鲜活实例及不同类型的实训课题,帮助读者理解服务营销学的核心理论和知识体系;同时,本书注重拓展读者的学习视野,通过文献著录和延伸阅读,尽可能为读者提供更广阔、更前瞻的延伸学习指引;另外,本书强调兼收并蓄,在充分吸收国外学者的理论成果和经典案例的同时,尽可能展示中国学者在服务营销领域的学术贡献和中国市场的服务营销案例。
本书共十章,主要介绍了服务营销的基本理论、服务营销组合策略、服务营销管理、服务营销的全球化与网络化等内容。在编写过程中,《市场营销学》等相关课程的基本理论知识,尽最大可能不再进入本书相关章节,以免重复之累。
本书可作为工商管理类本科专业教材,也可供服务营销从业人士阅读。

本书由云南财经大学唐嘉庚教授主编,定价28.7元。

目录

第一章  服务与服务营销 1
引例 1
本章知识结构 2
第一节  服务及服务营销学 3
一、服务及其分类 3
二、服务业的现代发展 9
三、服务营销学及其发展 13
第二节  服务的特征 16
一、服务的基本特征 16
二、服务的基本特征对服务营销的影响 20
第三节  顾客的服务接触 24
一、服务消费行为的特殊性 24
二、顾客的服务经历与服务接触 26
三、服务接触管理 27
本章小结 32
关键名词 32
思考题 32
案例分析 33
本章实训 35
延伸阅读 36
第二章  服务营销理念与模型 38
引例 38
本章知识结构 39
第一节  服务营销理念 40
一、创造和保持顾客满意 40
二、建立和维护顾客忠诚 42
三、客户关系管理 44
第二节  服务营销模型 47
一、服务剧场模型 47
二、服务产出模型 49
三、服务生产系统模型 52
本章小结 53
关键名词 54
思考题 54
案例分析 55
本章实训 56
延伸阅读 57
第三章  服务产品策略 59
引例 59
本章知识结构 60
第一节  服务产品 61
一、服务产品的内涵 61
二、服务产品的层次 62
三、服务产品的传递 65
第二节  创造新服务 69
一、新服务的层级 69
二、开发新服务 71
三、借助服务蓝图开发新服务 73
第三节 服务定位 75
一、理解服务定位 75
二、服务定位策略 78
三、用品牌凸显定位 81
本章小结 83
关键名词 84
思考题 84
案例分析 84
本章实训 88
延伸阅读 89
第四章 服务的定价、分销与促销 90
引例 90
本章知识结构 92
第一节  服务定价策略 93
一、服务定价的特殊性 93
二、定价的一般方法及其运用于服务业的适用性分析 95
三、服务定价自由度与定价基础 97
四、服务定价策略 99
第二节  服务分销策略 101
一、服务分销的特殊性 101
二、服务分销策略 102
三、信息技术发展与服务分销 108
第三节  服务沟通与促销策略 110
一、服务沟通与促销的特殊性 110
二、服务沟通与促销策略 112
三、实施有效的沟通与促销管理 115
本章小结 116
关键名词 117
思考题 118
案例分析 118
本章实训 122
延伸阅读 123
第五章  服务人员、过程与有形展示 125
引例 125
本章知识结构 127
第一节  服务人员 128
一、服务人员及其作用 128
二、塑造满意的服务人员 129
三、服务人员的培训与激励 132
第二节  服务过程 135
一、服务过程及其系统构成 135
二、服务过程设计 136
三、服务过程控制 137
第三节  服务的有形展示 140
一、服务有形展示的作用 140
二、服务有形展示的要素 141
三、服务环境设计与服务形象 143
本章小结 147
关键名词 147
思考题 148
案例分析 148
本章实训 153
延伸阅读 154
第六章  服务质量管理 155
引例 155
本章知识结构 157
第一节  服务质量 158
一、服务质量的内涵 158
二、服务质量构成要素 160
三、服务质量管理的难题 163
第二节  缩小服务质量差距 166
一、服务质量差距的产生 166
二、缩小服务质量差距 169
第三节  服务失误及其补救 171
一、服务失误及其后果 171
二、通过服务补救维护客户关系 174
三、服务补救策略 175
本章小结 177
关键名词 178
思考题 178
案例分析 178
本章实训 180
延伸阅读 181
第七章  服务需求与能力管理 182
引例 182
本章知识结构 183
第一节  服务需求与供给能力的矛盾 184
一、服务需求模式 184
二、服务供给能力 186
三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式 188
第二节  服务需求与供给能力的平衡策略 190
一、改变需求以适应能力 190
二、改变能力以适应需求 193
第三节  排队等待与需求存储 195
一、营运合理化 196
二、建立预订流程 198
三、细分等待顾客 198
四、使等待变得可忍耐 199
本章小结 200
关键名词 201
思考题 201
案例分析 202
本章实训 203
延伸阅读 204
第八章  服务组织与服务绩效评估 206
引例 206
本章知识结构 207
第一节  服务组织设计 208
一、服务管理职能 208
二、服务管理职能间的冲突 211
三、设计有效的顾客服务组织 215
第二节  服务绩效评估 220
一、服务绩效考核 220
二、服务绩效评估指标体系 227
三、服务绩效审计 229
本章小结 230
关键名词 231
思考题 231
案例分析 232
本章实训 233
延伸阅读 234
第九章  服务营销的全球化 235
引例 235
本章知识结构 236
第一节  服务营销全球化 237
一、服务营销的全球化发展 237
二、服务营销全球化的动力 238
三、服务营销全球化的障碍 243
第二节  服务营销的全球化战略 247
一、适合全球化的服务 247
二、服务营销全球化战略的要素 252
三、服务营销的全球化战略 255
本章小结 259
关键名词 260
思考题 260
案例分析 260
本章实训 263
延伸阅读 264
第十章  服务营销的网络化 265
引例 265
本章知识结构 266
第一节  互联网提供的在线服务 267
一、在线服务 267
二、在线服务的价值 270
三、传递在线服务面临的挑战 272
第二节 消费者对在线服务的需求分析 274
一、网站易用性 274
二、个人化与定制 275
三、追求“flow”的在线体验 276
四、参与性及合作开发 278
第三节 在线服务质量评价 278
一、网站在线服务质量的模型 278
二、网站在线服务质量的维度及内涵 279
三、在线服务质量、顾客满意度与忠诚度关系 281
第四节 在线服务架构设计 283
一、顾客导向网站设计 283
二、在线产品设计 283
三、信息架构设计 285
四、在线销售服务活动 287
本章小结 288
关键名词 288
思考题 289
案例分析 289
本章实训 291
延伸阅读 292
主要参考文献 293

 

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